¿Alguna vez te has preguntado cómo hace tu cliente para llegar a tu producto? ¿Qué necesita para adquirir tu servicio? ¿con qué obstáculos se encuentra?

Entrar en la mente del consumidor puede representar todo un desafío, pero ponerte en sus zapatos, es la mejor manera de entender su comportamiento y sus necesidades.

Piensa un momento en todos los pasos que das cuando vas a comprar un producto o adquirir un servicio. Todo ese proceso o viaje que realizas, es lo que se conoce como customer journey. En otras palabras, es la sucesión de pasos que hace tu consumidor en el proceso de adquirir tu producto o servicio.

¿Para qué sirve conocer este proceso?

‘Mapear’ este recorrido nos permite entender el proceso de compra, cuáles son las necesidades del cliente, cómo se mueve, qué cosas investiga y qué necesita para ir avanzando. Identificar este viaje nos ayudará a optimizarlo.

 Etapas de este viaje

Normalmente, antes de que un cliente realice la compra, ha pasado por varias fases, o lo que se conoce también como puntos de contactos.

En general podemos considerar 5 fases:

• Descubrimiento del producto: los usuarios toman conciencia de una necesidad y quieren cubrirla. Un momento vital para llamar su atención.
• Consideración: querer realizar la compra y evalúan las diferentes opciones investigando y analizando.
• Comparación: antes de elegir, estudian las características, beneficios, ventajas o desventajas que un producto tiene en comparación a otro.
• Compra: cliente toma la decisión y quiere adquirir el producto. Hay que facilitar este proceso para que finalice con éxito.
• Retención: satisfacción del cliente en todo momento. La experiencia del consumidor es vital para generar lealtad y atraer nuevos clientes.

¿Cómo creamos estos pasos?

Es hora de ponerse en marcha y realizar el mapeo del recorrido del customer journey. Con estos sencillos pasos podrás definirlo:

• Define tus objetivos: hacia qué quieres dirigir este mapa, qué producto o servicio describirá, en qué experiencia se basa. 
• Identifica a tu buyer persona: Es importante que hayas investigado y definido a tu cliente ideal; aquel que hará el recorrido hasta llegar a tu producto. En nuestro artículo ¿cómo definir a mi cliente ideal?, te explicamos cómo obtener el perfil de tu usuario.
• Elige al buyer persona que más represente a tu cliente objetivo. Recuerda que puedes tener más de uno y el mapa del customer journey rastrea a un tipo de cliente que realiza un recorrido específico. 
• Enumera los puntos de contacto: son todos esos lugares en el que el cliente puede encontrarte o interactuar con tu marca. Estos pueden ser las redes sociales, página web, anuncios pagados, correo electrónico, etc.
  • Describe los comportamientos o experiencias: son esas acciones que haría tu cliente mientras interactúa con tu marca. Pueden ser desde búsquedas en internet, hacer preguntas, comparar, entrar varias veces a la web, etc. 
  • Obstáculos y puntos críticos: identificarlos te permitirá saber qué cosas impiden que tu cliente adquiera tu producto o servicio. Por ejemplo, es común que el costo sea un obstáculo para abandonar el proceso; también lo pueden ser los métodos de pago, el envío, una web poco amigable, etc.
• Elige qué mostrar en tu mapa: según tu propósito específico, tu mapa podrá reflejar alguna de estas características:
  • Un mapa del estado actual que visualiza las acciones, emociones y pensamientos que los clientes experimentan al interactuar con tu marca.
  • Una visión futura que refleja todas esas acciones que crees que hará el cliente en el proceso de compra. Sirve para establecer objetivos claros.
  • Reflejar la vida diaria es un tipo de mapa mucho más amplio en el que muestra todas las acciones del cliente, interactuando o no con tu marca. De él podemos obtener las necesidades de los usuarios.
  • Un mapa de servicio que muestre un recorrido simplificado, para luego completarlo con experiencias que sirvan para optimizar el proceso de adquisición del producto.
• Recursos necesarios: deberás hacer una lista de los recursos que tienes o de los que necesitarás para optimizar el recorrido de tu cliente. Podrás determinar las herramientas que necesitas o la inversión que debes hacer para mejorar tu proceso y facilitarle el recorrido a tu usuario.

Finalmente, ponte en los zapatos de tu cliente y realiza tu mismo el recorrido. Analiza y estudia cada paso o acción que debes realizar hasta obtener el producto o servicio. Pregúntate: ¿es fácil adquirirlo?, ¿me he tardado mucho?, ¿en qué momento decido abandonar el proceso?, ¿me resulta amigable?.

Estudiar todo este recorrido te permitirá realizar los cambios necesarios y obtener una visión más clara del viaje que hace tu cliente. Brindarles la mejor experiencia y optimizar el recorrido, es lo que permitirá terminarlo con éxito y fidelizar a tus clientes.

¡Ponte manos a la obra con este estupendo material que hemos creado para ti!

Una herramienta que te permitirá conocer más sobre el Customer Journey y construirlo para que puedas optimizarlo y generar más ventas